Amadeus et IHG : les 3 grands défis qui attendent le secteur de l'hospitality

Une étude Amadeus - IHG - Foresight Factory - Cornell University



Le spécialiste de la distribution et la vente de services de voyages Amadeus publie aujourd'hui une étude réalisée en partenariat avec IHG, Foresight Factory et Cornell University à propos du futur client, de ses attentes et la manière d'y répondre.


Rédigé par Rédaction Hotel&lodgePRO le Lundi 29 Avril 2019


la personnalisation, clé pour attirer le client de demain - crédit photo : deposit / tish1
la personnalisation, clé pour attirer le client de demain - crédit photo : deposit / tish1
Entre 1970 et aujourd'hui, indique Amadeus le nombre de voyageurs internationaux est passé de 310 millions à 4 milliards.

Un accroissement qui n'est pas prêt de s'arrêter puisque l'Association Internationale du Transport Aérien (IATA) en prévoit 8.2 milliards en 2037, majoritairement en Asie-Pacifique (essentiellement en Chine, Inde et Indonésie).

Parallèlement, le monde est de plus en plus connecté et les technologies évoluent à vitesse grand V.

"L'hospitality est l'un des plus dynamique de l'industrie du voyage. Nouveaux business models, nouvelles technologies, nouvelles réponses sur-mesure... Le secteur n'arrête pas d'innover" analyse Fransisco Perez Lozao Rüter, président Hospitality chez Amadeus.

Une affirmation à laquelle souscrit George Turner, responsable commercial et technologie pour Intercontinental Hotels Group : "Notre secteur a prouvé qu'il était pionnier et ambitieux dans son approche des nouvelles tendances, sa compréhension des attentes et les réponses à y apporter"

C'est dans cet état d'esprit qu'Amadeus et Intercontinental Hotels Group (IHG) publient aujourd'hui un rapport sur les thématiques des perspectives et changements dans l'hospitality, accompagné par Foresignt Factory et la Cornell University sur la base de 7500 sondés et l'interview de spécialistes du secteur.

L'étude relève 3 grandes idées : le défi de la réalité augmentée, la fidélisation et la relation client, et le remplacement des types d'offres par le sur-mesure.

crédit photo : deposit / rawpixel
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Qui est le client de demain ?

De plus en plus de voyageurs de plus en plus connectés, des données et analyses technologiques qui pleuvent, une nécessaire "mise à jour" constante en terme de techno mais aussi de design, d'expérience... Le secteur de l'hospitality vit une période de changement sans égal et de nouveaux challenges apparaissent.

Ainsi, analyse l'étude Amadeus / IHG, "il y a 20 ans, le voyageur n'attendait rien de plus dans sa chambre qu'un peignoir, un minibar et un sèche-cheveux. Aujourd'hui, il veut un wifi ultra rapide, les dernières technologies, un design contemporain, de la personnalisation...".

Des attentes qui ne cessent de croître... Et un mécontentement est bien plus audible qu'à l'époque avec les avis sur les réseaux sociaux.

Alors, quelles sont-elles, ces attentes ? En amont, le client de demain voudra une réservation digitale un maximum simplifiée ; des réponses à ses attentes rapide et efficaces en amont, pendant et après le voyage ; des petites attentions et du sur-mesure ; des expériences originales et une dimension durable.

Le défi technologique

Selon Amadeus et IHG, le modèle est simple : la technologie ne peut rien sans l'humain, qui doit s'appuyer sur la technologie. En résumé, technologie et humain doivent être imbriqués pour plus d'efficacité.

La technologie ne remplacera pas l'humain (voir articles en encadré) car le propre du secteur, c'est la chaleur l'écoute et, justement, l'hospitalité dont seul l'humain est capable. La technologie sera là pour le soutenir dans les tâches quotidienne de sorte qu'il puisse être totalement dévolu à ses missions de service.

Le tout devra être fluide, car, à son habitude, le voyageur de demain voudra passer de l'un à l'autre rapidement et naturellement.

L'intelligence artificielle, la gestion des données seront au centre des préoccupations - et des solutions le tout en temps réel, mais disponible à tout moment via un cloud.

C'est pourquoi il faudra trouver le bon outil pour le bon usage au bon moment. Mais l'hôtelier ni le restaurateur ne sont pour le moment réellement formés pour cela, ce qui compliquera l’opérationnel et le quotidien et t l'une des priorité : il faudra être adaptable aux changements rapides dans les nouvelles technologies, et mieux former les équipes.

Et puis, si l'humain et la technologie sont entremêlé, il ne faut pas oublier l'essentiel, demain comme aujourd'hui : "se concentrer sur la personne au delà des données" rappelle l'étude.

Lire aussi :
- à propos des défis et du lien humain / tech : Food Hotel Tech : « Sans les pros de l'hospitality, booking n’est rien ; pas l'inverse »
- à propos des solutions tech de demain : Food Hotel Tech saison 3 : 30% de visiteurs en plus

La fidélisation

Le monde a rétrécit avec l'évolution des transports, le développement d'une classe moyenne... Et surtout, l'essor des technologies de communication et l'arrivée du web et des nouvelles technologies mobiles.

Une offre large et diversifiée est donc plus facilement accessible par le client. Dès lors, il apparaît important de le fidéliser, et notamment en ce qui concerne les voyageurs d'affaires.

La carte de fidélité à point ne suffit plus, du moins elle ne doit plus se porter sur des tarifs réduits. Il faut désormais compter avec l'expérience client et allécher par une offre plus ciblée. Le relationnel devient un point essentiel, et la connaissance de son client pour lui proposer ce qui sera le plus adapté à ses habitudes ou envies.

Le client doit se sentir unique, les expériences proposées et récompenses pour sa fidélité doivent lui donner le sentiment qu'elles lui sont adressées personnellement.

Il devient nécessaire de mieux le connaître afin de comprendre ses attentes voire de les devancer.

Une gestion des relations clients personnalisée et spécifique sera le critère numéro 1 pour une réelle fidélisation.


Là encore, le lien entre l'humain et la maîtrise des technologies sera la clé pour atteindre vos objectifs.

La data servira à mieux appréhender les besoins, les attentes, proposer des expériences adaptées ou des petites attentions... Le tout en prenant en compte des données annexes, comme le contexte : ce voyage-ci n'est pas le précédent et les frontières entre business et loisirs s'effacent.

la personnalisation

Nous sommes tous devenus plus exigeants. Nous voulons que les choses s'adaptent à nos envies et nos besoins, et ce rapidement comme le permet la technologie.

La personnalisation et le sur-mesure vont s'imposer et l'offre ne pourra pas être la même pour tous.

Impossible désormais de proposer une offre clé en main, avec une typologie de clientèle : il devient nécessaire d'être flexible, y compris lors de la commande.

En amont de son séjour, le client veut déjà avoir à portée de main la possibilité de choisir des options en fonction de ses envies et ses besoins.

Pendant, il attend un vrai service de conciergerie ou une offre de service et des activités car le mot clés n'est plus simplement confort mais expérience.

Et ensuite ? Après son départ, le client doit être incité à déposer un avis sur les réseaux sociaux et à parler de son séjour. Il faut donc continuer à le chouchouter, en s'adaptant à ce qui compte pour lui et à ses habitudes en ligne.

Mais comment faire pour ne pas perdre d'argent et s'adaptant à chacun ? Simplement en vendant mieux les différentes possibilités accessibles à l'unité ou en offre, en soignant le marketing et surtout les partenariats pour proposer plus d'originalité et créer de nouveaux besoins pour intéresser votre clientèle.

Pour mieux appréhender le tout, et ne pas partir dans tous les sens, la technologie peut là encore être utile : l'intelligence artificielle pour une offre plus large (sans submerger le client de propositions), l'analyse prédictive de la data pour mieux comprendre les motivations du voyageur lors de la commande ou simplement la gestion du volume de l'offre.

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