Emploi : Pour Paricochet, le bien-être au travail rend les clients heureux !

Formation – coaching dans la restauration



La satisfaction client, ça passe par le management. C’est le postulat de départ de Danielle Levy-Roquart, ex-directrice de la relation client à distance à la Fnac, devenue formatrice en management dans la restauration.


Rédigé par le Mercredi 17 Avril 2019


Pour Paricochet, le bien-être au travail et le travail d'équipe sont les bases d'un bon retour clientèle - Crédit photo : CC0 Domaine public
Pour Paricochet, le bien-être au travail et le travail d'équipe sont les bases d'un bon retour clientèle - Crédit photo : CC0 Domaine public
Il y a quelques mois, l’UMIH s’inquiétait de l’état de l’emploi dans le secteur.

Et Roland Eguy de mettre en cause notamment les méthodes de management dans la restauration :

« Nous devons gagner les cœurs, quitte à nous remettre en cause et en finir avec des pratiques trop longtemps tolérées de management autoritaire. Nos contraintes peuvent devenir nos atouts. L’humain est au cœur de notre métier, nous devons changer et nous en avons l’audace ».

Danielle Levy-Roquart ne dirait pas autre chose. Cette ancienne directrice de la relation client à distance à la Fnac a créé Paricochet une société de conseil et formation en management avec pour finalité d’optimiser la relation client.

Pour elle, la satisfaction client passe par la gestion d’équipe.
« C’est comme un orchestre, explique-t-elle. Chaque instrument doit exister, et comprendre la direction du Chef pour pouvoir le suivre. Si le chef commande bien en laissant chacun s’exprimer, il en tire le meilleur, le musicien donne le meilleur, la partition est suivie et le concert est réussi. »

Le management commence par l’humain

Pour elle, satisfaire le client commence par la cohérence dans l’équipe. « Il faut donner du sens, une direction et une philosophie, explique-t-elle. S’il y a un manque de communication et de fluidité, le client le ressent ».

Commencer par expliquer son entreprise, donner envie au salarié ou aux extras de faire partie de la famille. Car le client recherche une émotion, et que celle-ci passe par l’atmosphère relayée par tous, y compris ceux qui ne sont pas sur le devant de la scène.

Et de donner l’exemple du plongeur. Bien qu’il ne soit pas en contact direct avec le client, il en est un rouage. Et son implication dans l’entreprise participe au résultat final : une clientèle heureuse et qui le fait savoir.

« Il doit avoir envie de porter haut les couleurs de l’établissement. Il sera plus efficace et sera l’un des ambassadeurs du lieu. Il faut absolument valoriser ses collaborateurs pour les fidéliser, et leur donner envie de venir travailler. Il faut créer un esprit de groupe et une belle expérience »

Chaque poste est important et chacun doit sentir qu’il peut évoluer.

Donner envie pour réduire le turnover

D’autant que dans la restauration, les postes sont souvent polyvalents : la personne en salle peut donner un coup de main au barman pendant le coup de feu, il leur faut être réactif car le client est exigeant et veut tout, tout de suite.

Et pour cela, la meilleure méthode est simple : donner envie.

Jusqu’à preuve du contraire, le management par la terreur ne rend pas heureux au travail. Dans un secteur où les offres d’emploi ne manquent pas, le turnover n’en est que renforcé.

« Ce management à l’ancienne c’est niet. La violence c’est souvent le résultat de lacunes en matière de management assure Danielle Levy-Roquart. Quand on ne sait pas comment gérer, on hurle. Mais La bienveillance et l’écoute n’empêche pas la rigueur nécessaire en cuisine, au contraire ! En montrant à chacun qu’il est un maillon essentiel de la chaîne, on en tire le meilleur ».

Laisser de l’espace, de l’écoute, de bonnes conditions de travail, laisser la parole… Autant de manière de se faire plus surement respecter et surtout, de générer les conditions pour que l’établissement dégage une atmosphère attractive de détente et de confort.

De l’individuel au collectif

Mais Danielle Levy-Roquart se garde bien de tout jugement. Même si certains ont des facilités naturelles, tout le monde ne sait pas manager.

Les écoles mettent bien en avant la relation client mais le management n’arrive qu’en cursus élevé. Dommage, d’autant qu’il est relativement facile de grimper les échelons sans passer par la case formation élevée.

Beaucoup se retrouve ainsi sans savoir comment gérer le personnel ni se rendre compte de la relation de cause à effet entre une bonne gestion d’équipe et une bonne gestion clientèle.

Alors on fait appel à Paricochet le plus souvent en aval d’une situation de crise, ou pour régler un problème de turnover.

« Restaurateur, c’est un métier prenant. On se dit qu’on n’a pas de temps à consacrer à ça mais pendant le coup de feu, si l’équipe est bien gérée, qu’on a mis en place des rites, que chacun sait quelle est sa place et qu’on a réussi à donner envie, tout est plus fluide »… Et on est plus à l’écoute du client, CQFD.

"je ne tombe que sur des bras cassés"

Chacun a sa problématique, mais tous ne la connaissent pas. « Souvent, on pense que le problème vient de l’extérieur : je ne tombe que sur des bras cassés, le salaire ne leur convient pas… La première démarche consiste à responsabiliser les managers, puis leur faire prendre du recul pour voir leur propre situation et les faire relativiser : on a tous des ressources pour y arriver. Quant au salaire, il est loin d’être la problématique numéro 1. Il y a plein de grandes maisons qui paient très bien et ne fidélise pas leurs salariés. On reste si on se sent investi et concerné ».

Et de fait, l’accompagnement est surtout tourné vers la gestion d’équipe. Un travail de fonds en coaching individuel pour améliorer les performances et leur stratégie et en parallèle, du conseil, des outils et quelques exercices pour passer de la théorie à la pratique.

Ensuite, une formation collective, pour que les équipes adhèrent à l’esprit que le restaurateur veut donner à son établissement. Le support vidéo aide souvent l’équipe à se voir évoluer et à corriger ses pratiques.

Dans la pratique, Danielle Levy-Roquart joue d’abord la cliente mystère, pour mieux évaluer la problématique : que disent les avis en ligne ? que dit la devanture ? Comment se passe l’accueil, quelle est le climat, l’écosystème… Car dans le parcours client, tout compte.

Puis vient l’audit, l’état des lieux et enfin, l’accompagnement sur mesure.

Les mains dans le pétrin

Le rôle de Paricochet est d’aider le manager à exprimer son potentiel, tirer ses équipes vers le haut et créer un projet commun.

Si la restauration est son domaine de prédilection, l’entreprise s’intéresse à d’autres secteurs, pour lesquelles elle propose l’organisation de team-building autour de la cuisine.

Une autre manière d’utiliser ce domaine qui compte particulièrement pour la fondatrice de l’entreprise, dont le frère est Chef. « La cuisine, la réception, savoir être un hôte c’est un talent » affirme-t-elle.

En s’appuyant sur Lila Djeddi, une Cheffe autour de l’alimentation durable (histoire d’être en accord avec les valeurs de solidarité et d’humain qu’elle souhaite porter), Danielle Levy-Roquart propose à des salariés de mettre ensemble les mains dans le pétrin au cours d’ateliers culinaires.

Ensemble, ils se détendent et font ressortir de nouvelles choses, identifier les talents et travailler sur la cohésion d’équiper.

L’entreprise débute, son activité a 2 ans, mais le bouche-à-oreille fait son œuvre.

La durée d’accompagnement dépend de la demande, du contexte, du besoin… Mais il y a toujours un suivi, qui intervient officiellement un à deux mois après.

Et Officieusement ? « L’accompagnement créé des relations, on reste en contact » explique la formatrice, qui se transforme alors en cliente, recommande un bon restau et y retourne, pour passer un bon moment.

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Juliette PIC
Si mon cœur balance entre Paris et Marseille, j’ai posé mes valises au sein du groupe TourMaG... En savoir plus sur cet auteur

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