Emploi : le Welcomer, ou la réception 2.0

Au sein du groupe AccorHotels



Dans une société en constante mutation et où la communication est centrale, le métier de réceptionniste est l’un des piliers de l’hôtellerie. Comme le reste, il évolue, et le groupe AccorHotels l’a bien compris.


Rédigé par Rédaction Hotel&lodgePRO le Mercredi 9 Janvier 2019


Réception hôtel - Andrey Burmakin Fotolia
Réception hôtel - Andrey Burmakin Fotolia
Le réceptionniste est mort, vive le welcomer !

Un changement de nom très marketing mais une évolution du métier bien réelle. L’arrivée des nouvelles technologies, de l’intelligence artificielle et des bots de service, les métiers d’accueils dans l’hôtellerie doivent évoluer et mettre à profit leur valeur ajoutée : le contact humain.

Fort de ce constat, le groupe AccorHotels a imaginé le welcomer, sorte de réceptionniste 2.0. Dynamique et mobile, il va à la rencontre du client dès son arrivée dans le lobby, sans attendre que celui-ci fasse la démarche.

L’idée est d’améliorer l’expérience client : au delà du rôle naturel du réceptionniste, le welcomer va au devant des attentes du voyageur et ce jusqu’à son départ. Il peut être amener à le conseiller, le guider, et assure le relationnel.

L’idée est d’améliorer l’expérience client : au delà du rôle naturel du réceptionniste, le welcomer va au devant des attentes du voyageur et ce jusqu’à son départ. Il peut être amener à le conseiller, le guider, et assure le relationnel.

L’aspect commercial est aussi important, car il doit être en mesure de proposer au client les divers services possibles (bagagiste, voiturier, repas…).

Pour résumer : plus flexible, le welcomer d’AccorHotels est à mi-chemin entre le réceptionniste et le concierge, le tout en sortant de derrière son comptoir.

Et ce qui est valable pour un grand groupe hôtelier l’est aussi pour un petit hôtel indépendant. S’ils ne changent pas (encore ?) de nom, les réceptionnistes nouvelle génération doivent s’adapter aux exigences de la clientèle, qui évoluent : on attend désormais de l’accueil une maitrise de l’anglais a minima, des réponses rapides et une disponibilité plus large.

Bref, comme disait Jean d’Ormesson : « Tout Change, tout se transforme, tout s’écroule, tout reste toujours semblable ».

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