Food Hotel Tech : « Sans les pros de l'hospitality, booking n’est rien ; pas l'inverse »

Interview de Karen Serfaty, fondatrice du salon Food Hotel Tech



Se faire connaître sur internet, installer du wifi partout, gérer les données clients… La technologie est partout et il est désormais indispensable de s’en préoccuper. Pas facile, quand on n’est pas expert mais rassurez-vous, nous sommes là pour vous aider à défricher… Et déchiffrer avant le salon Food Hotel Tech les 18 et 19 mars 2019 !


Rédigé par le Vendredi 15 Février 2019


"mobile first" devrait être la préoccupation numéro 1 des hôtelliers en matière de technologie - crédit image : Food Hotel Tech
"mobile first" devrait être la préoccupation numéro 1 des hôtelliers en matière de technologie - crédit image : Food Hotel Tech
A peine 2 éditions à son actif, et une 3e qui arrive dans pile un mois et déjà le Food Hotel Tech est devenu un salon incontournable.

L’hôtellerie et la restauration font face à une véritable révolution. Entre les plateformes de référencement, la prise en main des réseaux sociaux, la gestion des réservations en ligne, l’équipement dans les établissements… Les gérants ont fort à faire, et rapidement car tout avance vitesse grand V.

La technologie est au centre de nos vies, qu’on le veuille ou non et qu’on s’en rende compte ou non.

« Les nouvelles technos changent constamment notre style de vie, et ce partout dans le monde » indique Karen Serfaty, fondatrice du Salon Food Hotel Tech.

Nous l’avons rencontré et avons découvert une businesswoman féministe (aucun rapport, mais on avait envie de le souligner), dynamique et passionnée par son bébé et le secteur de l’hospitality.

Comment est né le salon Food Hotel Tech ?

Karen Serfaty : Dans une autre vie, je travaillais pour un site destiné aux professionnels et à l’emploi ; je voyageais beaucoup notamment en Chine et aux États-Unis, j’ai vécu dans la Silicon Valley.

Puis j’ai fait de la formation continue pour les pros : 80% de ma clientèle était dans l’hôtellerie, notamment Ibis et le groupe Barrière.

J’ai aussi fait de l’événementiel, j’avais donc toute les cartes en main pour créer un événement pour les pros autour de l’hospitality et du digital.

En 2017, pour sa première édition, Food Hotel Tech comptait 100 exposants et nous avions estimé le visitorat à 2500 personnes. Nous en avons eu 4000, et il y avait la queue dehors pour assister aux conférences !

Ça nous a posé un certain nombre de problèmes logistique, mais au moins nous avions la preuve que la démarche était la bonne !

Quels sont les enjeux de l’hospitality ?

Karen Serfaty : Lorsqu’il était en charge du tourisme, Fabius a martelé son ambition d’atteindre 100 millions de touristes étrangers en France en 2020.

Les institutionnels parle beaucoup du tourisme, mais s’occupent peu des problématiques propres aux hôteliers, comme l’arrivée de booking ou expedia, l’uberisation... Il y a une vraie révolution qu’il faut réguler et à laquelle s’attaque l’UMIH par exemple.

Au quotidien, l’hôtelier réalise qu’il perd des clients, que son business change, qu’il doit s’adapter aux évolutions de sociétés et aux technologies.

Le propos de Food Hotel Tech c’est de répondre à cette question : de manière pragmatique, moi hôtelier comment je gagne ma bataille à mon niveau.

Ils viennent pour écouter des conférences, échanger les bonnes pratiques, trouver comment répondre aux nouvelles demandes, quelles sont les évolutions sur lesquelles s’appuyer.

Quels sont les principaux outils tech pour les pros ?

Karen Serfaty : Ce qui me semble le plus important : le mobile first.

De plus en plus les clients (et surtout les plus jeunes) passent par leurs tablettes ou le téléphone ; les professionnels doivent prendre ça en compte. L’urgence c’est de reprendre leur site, le rendre plus fluide, penser à l’expérience utilisateur mais surtout être responsive.

L’autre gros sujet, c’est le chatbot. Il y en a de plus en plus, c’est le gros sujet à venir. On parle de vente en direct, pour moi c’est surtout utile pour garder le contact, fidéliser via les conseils ou le SAV.

Autre sujet sur lequel les professionnels devraient se pencher : les visites virtuelles en 3D. Là encore c’est un bon outil de communication et de vente en direct. Certes il faut s’équiper mais les prix évoluent très vite, on va vers une généralisation.

Karen Serfaty
Karen Serfaty
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Pour en bénéficier, il vous suffit :

- de vous rendre à cette adresse :
https://badge.foodhoteltech.com/hoteletlodgepro/

- ou bien d'entrer le code LODGEPRO dans le champs prévu à cet effet sur le site du Food Hotel Tech.

Bon salon !


PARIS EVENT CENTER - HALL B
Lundi 18 et mardi 19 mars 10h-19h
20 avenue de la Porte de la Villette - 75019 Paris

Au-delà de ce qui est directement de la relation client, je pense que la data est un gros sujet. Comment l’accueillir, et comment la faire fructifier.

Souvent les pros s’arrêtent à demander l’email pour installer le wifi mais le client donne souvent un faux compte, il faut aller plus loin. Il existe beaucoup de CRM (customer relationship management, ou gestion des relations clients ndlr) qui propose une offre globale intéressante.

Ça passe aussi par la géolocalisation. Pour les jeunes générations, qui sont nés avec, tout ça est très naturel. La géolocalisation n’a rien d’intrusif au contraire, c’est leur réalité. Ils ne se disent pas « je suis fliqué » mais « génial, je suis à 5mn de mon hôtel, super, il y a une station de métro juste à côté ».

Les choses vont dans ce sens, il faut simplement que chacun choisisse « sa » solution.

Ça va avec les attentes de la clientèle, qui cherchent une assistance plus ciblée. C’est la grande tendance de manière général dans l’hospitality, la clientèle veut vivre une expérience et du sur-mesure.

La tech est aussi là pour enrichir ces envies : la e-conciergerie, sur tablette dans les chambres, la domotique, les miroirs intelligents, la petite appli qui va mettre la bonne température et régler l’intensité de la lumière en fonction de mes besoins, tout ces gadgets qui personnalisent.

Et l'humain dans tout ça ?

Karen Serfaty : Chacun son crédo : nous sommes persuadés que la tech n’est pas là pour remplacer l'humain mais pour le servir. La clé de l’hospitality c’est l’humain, mais la tech est là pour libérer les pros des tâches chronophages pour se concentrer sur leur valeur ajoutée.

Pour les femmes de chambres par exemple, il existe des robots pour passer l’aspirateur à leur place, ce qui leur permet de prendre le temps pour la touche finale, le détail qui fait tout. Même chose pour l’accueil. Des applis permettent de faire le check-in ou de payer via le téléphone, tout est dématérialiser, et ça permet d’avoir le temps de réellement accueillir les clients.

Comme on le disait tout à l’heure, l’expérience, c’est le nerf de la guerre et c’est ce qu’a apporté airbnb. Elle passe par le contact humain, le sourire, le fait d’avoir du temps pour proposer des services en plus, ou conseiller sur la bonne expo ou le bon restaurant par exemple. Ça passe aussi par le fait d’inviter les locaux à venir sur place, ça n’est pas de la tech mais la tech peut attirer les locaux, par exemple via des espaces de coworking, les accès wifi...

Et puis il n’y a pas que le client : whatsapp ou Slack ont tout transformé, ils permettent de communiquer mieux, plus vite et plus directement avec le service concerné. Une ampoule est cassée ? Je le dis immédiatement à la personne concernée. Un gain de temps qui améliore le bien-être des salariés.

Pour conclure sur l’humain j’ai envie de m’adresser aux pros de l’hospitality : sans vous, booking n’existe pas, sans eux booking n’est rien et pas l’inverse. Ils ne doivent pas avoir peur, ils ont le pouvoir, ils doivent juste s’équiper des bons outils. Ensuite, tout est là, à eux de satisfaire le client et vendre mieux, mais ça, technologie ou pas, c’est le cœur de leur métier.

Vous misez beaucoup sur les starts up ?

Karen Serfaty : Bien sur, parce qu’elles sont l’avenir ! Elles sont innovantes et montrent vers où se dirige le secteur.

Le village de start-up compte 60 exposants, et beaucoup reviennent d’une année sur l’autre. Certains sont nées avec Food Hotel Tech, puis ils ont fait des levées de fonds, ils ont grandi… Certains sont désormais sortis du village et se présentent en tant qu’exposants, on est vraiment très fiers !

Celles qui viennent à Food Hotel Tech ne sont pas là par hasard. Comme il n’y a pas d’incubateur, les start-up paient elle-même leur stand et pour elle, 1000 ou 2000€ c’est un vrai investissement. Ça élimine de fait les trop petits, ou ceux qui ne sont pas assez solides.

Au-delà de ça, nous n’avons qu’un seul critère de sélection : la société ne doit pas être en phase de test, mais elle doit avoir vendu au moins une fois un produit, sinon c’est déceptif pour le client.

Mais pour ceux qui s’en donnent la peine, Food Hotel Tech peut les lancer, et leur apporter un vrai service : en 2 jours, ils rencontrent des centaines de personnes, et ça peut aller très vite.

Cette année se profile bien ?

Karen Serfaty : La deuxième édition est arrivée 6 mois après le premier Food Hotel Tech.

Suite aux chiffres qu'on a eu en 2017, on s'est adaptés pour 2018 : nous avons augmenté le nombre d'exposant de près de 50% et passé à 141.

Là encore, franc succès, qui nous amène cette année à augmenter à nouveau et passer à 200 exposants. Nous avions d'abord prévu 7000 visiteurs mais le nombre d'inscription fin janvier 2018 dépassait déjà les 6000 personnes ; les chiffres sont constamment revus à la hausse.

La recette est toute simple : nous dialoguons avec les pros. Nous leur disons quelles sont les nouveautés, quelles conférences pourraient les intéresser... Nous avons un marketing très ciblé et d'un très haut niveau.

Nous sommes le salon le plus important en France dans le domaine du digital et l'hospitality : nous présentons tout ce qui se fait dans le monde et en France, le spectre des fournisseurs tech présents est vraiment très large. C'est l'endroit idéal pour vendre ou pour comprendre comment faire de l'hospitality autrement. Et vers où le secteur se dirige. Donc oui, nous sommes très positifs pour la 3e édition de Food Hotel Tech !

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Juliette PIC
Si mon cœur balance entre Paris et Marseille, j’ai posé mes valises au sein du groupe TourMaG... En savoir plus sur cet auteur

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